Statutární zástupce firmy – ukázka prémiové verze

obchod & marketing Statutární zástupce firmy | říjen 2018 59 Co je to chatbot? Chatbot, volně přeloženo „konver- zační robot“, je naprogramovaná ap- likace, která si dokáže povídat se zá- kazníky podle předem připravených scénářů. V případě chatbotů pro Facebook Messenger je běžná otvíranost zpráv přes 80% a proklikovost přes 30%. Proklikovost je často vyšší než otvíra- nost v e-mailovém marketingu. „Jed- noduchého“ konverzačního robota, který komunikuje podle scénářů, může mít v dnešní době jakákoliv fir- ma a velmi rychle. Stačí nastavit jasné instrukce a určit směr konverzace ve smyslu „když zákazník udělá tohle, zareaguj takto“. Takovým jednodu- chým způsobem může chatbot zákaz- níka kvalifikovat například na začá- tečníka nebo pokročilého a následně ho přesměrovat na správný produkt. Chatboty rozdělujeme na 2 zá- kladní typy: První komunikují s ná- vštěvníky webových stránek, druzí komunikují pomocí chatovací platfor- my s lidmi, kteří jsou mimo web. Chatboti na webu a B2B Lidé, kteří přijdou na webové stránky, mají různé potřeby. Vy pro ně dost možná máte řešení, ale pokud ho zá- kazníci musejí složitě hledat, je dost pravděpodobné, že to vzdají a odejdou – což snižuje konverzi a účinnost webu. Chatbot na webových stránkách zapojí návštěvníka do konverzace a po krátké interakci ho nasměruje na příslušnou stránku, odpoví na jeho dotazy nebo poradí s výběrem nej- vhodnějšího produktu. V případě, že chatbot nedokáže na dotaz zákazníka odpovědět, přebírá komunikaci pra- covník zákaznické podpory. Takový chatbot se dá naprogra- movat na míru. Efektivnější je využít služby, které jsou na konverzační mar- keting na webových stránkách připra- veny, například Intercom nebo Drift, jenž se specializuje na B2B chatboty. Chatboti na sociálních sítích a B2C Zákazníci tráví na firemních webo- vých stránkách minimum času. Dale- ko častěji jsou ve své e-mailové schránce nebo chatovací platformě. Chatboti na sociálních sítích slouží k oslovení lidí, kteří na vašich stránkách nikdy nebyli nebo se aktu- álně pohybují někde jinde. V dubnu 2016 otevřel Facebook svou platformu Messenger pro vývojáře a chatboty. Podnikatelé a marketéři dostali do ruky mocný nástroj pro komunikaci se zákazníky, i když nejsou na jejich webu. Facebook Messenger využívá » 51 % uživatelů by uvítalo, aby byly firmy dostupné 24 hodin denně, 7 dní v týdnu (zdroj: VentureBeat) » 48 % spotřebitelů na celém světě uvedlo, že dávají přednost chatu, který vyřešil jejich problém, před chatbotem, jenž měl osobnost (Bu- sinessInsider) » 13 % dospělých Američanů je ochotných koupit prostřednictvím chatbotů i dražší zboží (Drift) » 47 % spotřebitelů je nakloněno nákupu prostřednictvím chatu a 37 % by si zboží koupilo přes Facebook (Hubspot) » očekává se, že svého chatbota bude mít do roku 2020 více než 80 % firem (BusinessInsider) Mezi nejznámější nástroje k tvor- bě chatbotů patří Manychat a Chatfuel. První je jednoduchý, rychlý a orientovaný na marke- ting, druhý má více možností a složitější ovládání.