9/2.2.2
Service Design (Návrh služeb, SD)
9/2.2.3
Service Transition (Přechod služeb, ST)
9/2.2.4
Service Operation (Provoz služeb, SO)
9/2.2.5
Continual Service Improvement (Průběžné zlepšování služeb, CSI)
9/2.2.6
Shrnutí obsahu ITIL
®
9/2.3
Komplementární metodické rámce a standardy
9/2.3.1
ISO/IEC 20000
9/2.3.2
CobiT
9/2.3.3
Capability Maturity Model – CMM
9/2.3.4
Balanced Scorecard
9/2.4
Certifikace
9/3 ITIL: Podpora koncových uživatelů
a funkce service desk
9/3.1
Koncový uživatel a jeho potřeby
9/3.2
Varianty, mechanismy a úrovně podpory uživatelů
9/3.2.1
Call centrum, help desk a service desk
9/3.3
Role a odpovědnosti v rámci podpory koncových uživatelů
Poznámky ke kapitole 9
Obsah
(pokračování)
Květen 2012
